近年、人材不足からコールセンター業務への人材派遣やアウトソーシングの依頼が増加しています。また、新型コロナウイルス流行の影響によりEC業界が好調につき、今後もますますニーズが増えることが想定されます。

コールセンター業務をおこなう際に、人材派遣を利用するのが良いのか、外部にアウトソーシングするのが良いのか。今回は、その違いやそれぞれのメリット・デメリット、選定ポイントなどを解説していきます。

また、実績のある派遣会社やアウトソーシング会社もまとめてご紹介します。

1．コールセンター人員の派遣とアウトソーシングの違い

コールセンターの運営方法は多様にありますが、派遣社員を利用したり、アウトソーシング会社に依頼したりしている企業が多くなっています。

まずは、「コールセンター派遣」と「コールセンターのアウトソーシング」それぞれの概要や、どのような違いがあるのかを詳しく解説していきます。

1-1．コールセンターの人材派遣とは

派遣とは、求職者が人材派遣会社と雇用契約を締結し、派遣先企業にて就業する形態です。

派遣社員は、派遣先企業から業務に関する指示や命令を受けますが、給与の支払いや社会保険への加入、福利厚生の提供などのサポートをおこなうのは人材派遣会社となります。

そのため、コールセンターでは必要な期間だけ人材を確保できる派遣社員を使っている会社がほとんどです。

コールセンターでの派遣はコールセンタースタッフやオペレーターなどの派遣社員を募集することが多いです。

しかし、未経験でも可能な募集がほとんどのため、スキルや資格が必要な派遣社員となると難易度が増します。

1-2．コールセンターのアウトソーシングとは

アウトソーシングは、業務を一括して他社に任せることです。

コールセンターをアウトソースする場合は、アウトソーシング会社が執務室などの設備から、管理者やスーパーバイザー、オペレーターなど全てのコールセンター事業に関わる業務を請け負います。

コールセンターの規模や特殊性、既存設備や人材の有無、運営機関や立ち上げまでの準備期間などによりアウトソーシング会社に任せたほうがいいのか、自社で内製化し派遣を利用した方が良いのかは、大きく変わってきます。

まずは複数の会社から話を聞き、手法の比較検討をしていきましょう。

1-3．派遣とアウトソーシングの違い

上記でも述べたように、人材派遣は、人手不足を解消するために必要な期間だけ人材を確保する採用手法です。

それ対し、コールセンターのアウトソーシングは業務上に必要なことを一括で他社に任せる経営手法のことを指します。

どちらが適しているかは、貴社課題によって異なるため、まずはお気軽にご相談ください。

2．コールセンターの人材派遣を依頼するメリットとデメリット

2-1．派遣のメリット 　

必要な時だけ、人材を確保できる

企業が人材を採用するには募集から、面接、内定とたくさんのステップを踏まなくてはならず、ある程度の時間を要します。

しかし、コールセンターの派遣を依頼することで、必要としている期間にだけ人を確保することができます。

顧客満足度（CS）をあげることができる

コールセンター運営への目配りが可能かつ、派遣社員はコールセンター業務に特化して対応してくれるため、顧客満足度をあげることができます。

トラブルが発生した場合でも、自社の社員がすぐ対応できるため顧客満足度（CS）の低下のリスクは低いです。

スムーズな業務運営

派遣スタッフに対して直接指示ができるため、特殊な専門知識が必要な業務を担当する場合や、オペレーション内容が変更される場合でも、スムーズに業務運営が遂行できます。

2-2．派遣のデメリット 　

派遣社員のスキルレベルが問われる

派遣は、一部の業務依頼や一時的な欠員を補充する際に活用するため、専門性のある業種ではなかなか理想的なスキルをもった人を派遣してもらえないというデメリットがあります。

マニュアル化に手間がかかる

派遣とアウトソーシングのどちらにも言えますが、社内の企業理念や業務内容、商品知識などのマニュアル化には時間や手間がかかります。

育成に時間がかかる

派遣社員が会社の業務に慣れるまで、指導や研修が必要なため、育成に時間がかかります。

企業は、新たな派遣社員を受け入れるたびに、教育や育成をおこなうための時間が発生することを認識しておく必要があります。

3．コールセンター運営をアウトソーシングするメリットとデメリット

3-1．アウトソーシングのメリット

導入コストとランニングコストを削減できる 　

自社内にコールセンターを置く場合には、初期費用が必要になります。

具体的には、コールセンターを開設するための執務室の設立、PCや電話の購入、電話回線、ネット回線などの設備などです。

しかし、アウトソーシングの会社に任せる際は、初期費用を削減することができます。

また、コールセンター立ち上げ後も、維持費や電話料金、ネット回線料金など既存設備のランニングコストが必要となり、これらを減らすことができるのもアウトソーシングのメリットです。

丸ごと委託できるから、手間がかからずスピーディー

コールセンターのアウトソーシングでは、コールセンター運営経験豊富なスタッフが、それぞれのビジネス事情にマッチしたプランを提案してくれます。

契約後は、お問い合わせ対応用のFAQや必要なマニュアル作成などもすべて任せられるため、スピーディーにコールセンターを開設できます。

専門的な知識を持った人が対応して品質向上

テクニカルサポートなどに代表されるITやPCの知識や、緊急性の高いトラブルやクレームにも迅速に対応できる人材の採用は難しいです。

しかし、専門性が高いアウトソーシング会社に依頼すれば、能力と知識を持った方を集めて対応してもらえるため、対応の品質が高まります。

3-2．デメリット 　

情報漏洩・セキュリティ面 　

社外のコールセンター立ち上げの際に懸念されるのが、情報漏洩やセキュリティ面のリスクです。

自社で内製化できない分、どうしてもリスクが高まるでしょう。

コールセンター内に、スマートフォンなどの電子機器を持ち込めないようにするなどのセキュリティ対策をしっかりおこない、問題が起こらないようにしましょう。

またプライバシーマークを取得しているかなどのセキュリティチェックは、会社選定の際に必ず確認しておきましょう。

情報の共有

コールセンターの管理者が自社内の担当者ではないことにより、円滑な情報共有がされにくい場合があります。

管理者とコミュニケーションをとる機会が少ないため、現場の温度感がわかりづらい、トラブルに対してすぐに対応できず、問題が大きくなってしまう、などの事象が発生することがあります。

そのためアウトソーシング会社への問い合わせの際には、共有方法やフィードバックなどの希望条件を受け入れてくれるかを確認してみましょう。

社内にノウハウを蓄積できない

今後、コールセンターの内製化を考えた際に、社内にノウハウを蓄積できないというデメリットがあります。

また、オペレーターなどの人材育成ノウハウなどもないため、業務上に必要な人材が育っていかないなどの問題もあります。

4．コールセンターの派遣会社やアウトソーシング会社を選定する際のポイント

ここまでメリットやデメリットについて解説していきました。

では、実際にコールセンター人員の派遣会社やアウトソーシング会社を選定するときのポイントは、どのようなものでしょうか。

4-1．依頼する業務内容を明確化する

まずは、業務内容を明確化しましょう。

業務内容によっては専門でおこなっている会社もあるかもしれません。

また、自社のビジョンに理解や共感をしてくれるという会社でないと、のちにトラブルになりかねません。

会社にはしっかり自社の求めていることを伝えましょう。

4-2．細かい条件に対応可能か

依頼する業務の内容によって、人員体制や専門知識が必要かどうかも決まってきます。

また、土日祝日の対応、365日24時間稼働、多言語対応かなどでも費用の総額は大きく異なります。

業者に依頼する際には、「繁忙期だけ依頼できるか」や「インバウンド業務とアウトバウンド業務のどちらかもしくは両方を依頼できるのか」など細かい条件に対応可能かどうかもポイントになるでしょう。

4-3．営業担当のスキル

フロントに立つ営業担当のスキルも重要です。

コールセンター派遣の場合ですと、依頼する業務に適した人材を派遣してくれるか、レスポンスが早いかなども営業担当によって差が出てくるでしょう。

コールセンターのアウトソーシングでは、営業経験年数や実績にも注目してみましょう。

営業担当によっても、同業種のコールセンターの立ち上げ実績があるなど、得意分野が異なってきます。

自社の業務内容に対して、いくつか質問をして、しっかり理解できているのか、求めているクオリティを提供できるのかもしっかり見極めましょう。

4-4．今までの実績

実績が多数ある会社は、より多くの顧客にサービスを提供し続けてきたということでもあり、依頼する際の安心感や信頼性があります。

また、派遣の場合は登録者数の実績なども確認しましょう。

また、本記事で5章ではコールセンター派遣会社、6章ではアウトソーシング会社を5社ずつご紹介しています。

ぜひ参考にしてみてください。

5．主なコールセンター派遣会社5選

5-1．株式会社ネオキャリア

特徴

・全国に拠点を持ち、幅広いサービスを展開。

・特にコールセンター派遣に注力しており、実績が豊富。

企業URL

・https://www.neo-career.co.jp/service/osbs_B

ネオキャリアの詳細はこちら

特徴

・短期だけでなく、長期においても大人数のご発注に対してもスピードマッチングが可能。

・年間を通じた業務量の変化や、繁忙時期に合わせて人材を確保。

企業URL

・https://www.fullcast.co.jp/

フルキャストの詳細はこちら

 

 

5-3．株式会社ベルシステム24ホールディングス

特徴

・お客様の業態の特性や業界の独自性に応じた業種別のサービスをご提案。

・顧客ロイヤルティを重視したコールセンターを運営。

企業URL

・https://www.bell24hd.co.jp/jp/

ベルシステム24ホールディングスの詳細はこちら

 

 

5-4．株式会社ウィルオブワーク

特徴

・毎月約2,800名の集客でマッチング力を強化。

・全国で500社以上の企業様から継続的に利用していただいている実績。

企業URL

・https://willof-work.co.jp/corp/service/cc/staffing/

ウィルオブワークの詳細はこちら

 

5-5．ビジネスエージェント株式会社

特徴

Office24グループとして創業より培ってきた人材ノウハウやアウトソーシングのナレッジが豊富。
エグゼクティブのハンティングから新卒採用、業務請負から派遣まで幅広い人材サービスラインナップを用意。

企業URL

・http://www.business.biz-agent.jp/

ビジネスエージェントの詳細はこちら

6．主なアウトソーシング会社5選

6-1．株式会社ネオキャリア

特徴

・業界トップクラスののべ10,000社以上の導入実績。

・コールセンターに特化したアウトソーシングサービスをおこなっており、国内外に豊富な拠点数と人員数を保有。

・月額5万円～と圧倒的なローコストから依頼ができ、24時間365日対応可能で、多言語対応なども可能。

・2020年4月1日、BPOサービスは福岡にて業容拡大。※参照：プレスリリースより

企業URL

・https://www.neo-career.co.jp/service/callcenter

ネオキャリアの代行サービスお問い合わせはこちら

 

6-2．りらいあコミュニケーションズ株式会社

特徴

・AI技術を利用し、蓄えた情報から最適な回答をする

・音声認識を活用したインテリジェントなIVRシステム（自動音声応答）を構築

企業URL

・https://www.relia-group.com/

りらいあコミュニケーションズの詳細はこちら

6-3．株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト

特徴

・1日平均約35万件に上るコール数にも動じない安定したセンター運営ノウハウは、国内トップクラス。

・育成研修を受けた数多くのプロフェッショナルが効率的、効果的な運営。

企業URL

・https://www.nttact.com/select/base01.html

 

NTTマーケティングアクトの詳細はこちら

6-4．マンパワーグループ株式会社

特徴

・全世界に2900以上、日本国内に約120拠点のオフィスがあり、50年間の実績とノウハウ。

・採用業務に特化したアウトソーシング業者で、採用改善の提案から実行まで代行。

企業URL

・https://www.manpowerjobnet.com/about/company_outline/

マンパワーグループの詳細はこちら

6-5．株式会社ニット

特徴

・採用率1％の優秀なアシスタントがオンライン上で貴社の業務をサポート・代行。

・継続率97%以上を誇り、利用した企業の満足度が高い。

企業URL

・https://help-you.me/company/

ニットの詳細はこちら

 

いかがでしたでしょうか。

コールセンター人員の派遣やアウトソーシングを依頼する場合、メリットやデメリットがそれぞれ異なります。

依頼したい内容は何なのか、どの業務まで対応してくれるのかなどを明確にし、人材派遣、アウトソーシングの利用を考えていただければと思います。

また、数ある会社の中でも実績のある派遣会社やアウトソーシング会社を紹介しております。

ぜひ、今後の参考にしていただけますと幸いです。